Информационно-техническая поддержка медицинской информационной системы

Информационно-техническая поддержка медицинской информационной системы «МЕДИАЛОГ». 1. Определение предоставляемого сервиса Сервис-провайдер оказывает Клиенту услуги по обеспечению работоспособности МИС МЕДИАЛОГ (далее - Система), оказывая информационно-техническую поддержку Системы (далее - Сервис) сотрудникам Клиента по запросу от авторизованных представителей Клиента. Информационно-технической поддержка Системы - это процесс обеспечения гарантии успешной работы клиентов, партнеров, разработчиков с Системой. В стандартное информационно-техническую поддержку входят: • Поддержка по стандартной функциональности Системы, в форме разрешения запросов/инцидентов/проблем через сервисный портал, электронную почту и по телефону. • Поставка обновлений, предоставляющая Клиенту право использования обновлений Системы, выпущенных ООО «Пост Модерн Технолоджи» (далее - Производитель) в рамках последней на момент подписания Лицензионного Соглашения официальной версии Системы и в рамках модулей и функциональности, поставляемой Клиенту по условиям Лицензионного Соглашения. • Предоставление сопутствующей Системе документации. 2. Условия предоставления Сервиса Сервис предоставляется Клиенту при условии заключения Договора на информационно-техническую поддержку Системы с Сервис - провайдером в течение всего срока действия такого Договора и при соблюдении его условий и ограничений. 3. Доступность Сервиса Сервис доступен с 8:00 до 19:00 по московскому времени (ОМТ+3 в зимнее время, ОМТ+4 в летнее время), за исключением выходных дней и официальных государственных праздников Российской Федерации. Информация, находящаяся на сервисном портале, доступна круглосуточно. 4. Описание Сервиса. Сервис представляет собой центр управления инцидентами, проблемами и запросами на информационно-техническую поддержку Системы. Под инцидентом понимается любое событие, не являющее элементом нормального функционирования Системы и при этом оказывающее или способное оказать влияние на работу Системы путем ее прерывания или снижения качества. Под проблемой понимается неизвестная причина одного или нескольких инцидентов. Под запросом понимается запрос Клиента на изменение какого-нибудь компонента Системы или какого-нибудь аспекта ИТ - сервиса, предоставляемого Сервис - провайдером. Под задачей подразумевается любая из этих сущностей: инцидент, проблема, запрос. В мероприятия по управлению инцидентами, проблемами и запросами входят: • определение, регистрация и классификация (выставление приоритета) задачи; • назначение ответственного сотрудника службы поддержки; • начальная помощь; • исследование и диагностика; • разрешение инцидента и восстановление системы; • получение подтверждения от клиента; • закрытие задачи. Критерием закрытия задачи является подтвержденный Клиентом факт разрешения инцидента или проблемы, либо факт удовлетворенности ответом на запрос. В случае, если Клиент не отвечает на запросы по взаимодействию в рамках решения задачи (включая запрос на закрытие задачи) более двух суток с момента первого обращения Сервис-провайдера через сервисный портал, Сервис-провайдер оставляет за собой право закрыть данную задачу, однако должен открыть задачу заново в случае повторного обращения. Каталог сервиса Наименование Описание Управление: • Инцидентами • Проблемами • Запросами • Разрешение инцидентов/проблем, работа по запросам, относящимся к установке, настройке и эксплуатации стандартной функциональности Системы, ее обновлений и исправлений • Разрешение инцидентов/проблем, связанных с доступам к ресурсам сервисного портала • Мониторинг статуса и приоритета инцидента/проблемы/запроса Консультации Консультации по использованию МИС МЕДИАЛОГ в рамках специфицированных Клиентом бизнес-процессов Ресурсы сервисного портала • Создание, мониторинг и работа по запросам • Предоставление доступа к форуму технической поддержки Пре